Идея ● Adlíbis ● РЕЗУЛЬТАТ

Как создать впечатляющий сервис, опираясь на ожидания клиентов?

Задать вопрос эксперту

    В нынешнем бизнесе фирмы часто обращают внимание на цифры — такие как время ответа, уровень обслуживания и количество принятых звонков. Но это может привести к тому, что реальные ожидания клиентов остаются без внимания.

    ### Важные метрики для кол-центров
    Хотя показатели полезны, они не должны быть единственным критерием успеха. Часто они не показывают истинные эмоции и потребности клиентов, а это может ухудшить качество сервиса. Альтернатива — использовать подход, сосредоточенный на клиентском опыте, где главное — обратная связь и удовлетворённость клиентов.

    Неправильно выбранные или слишком строго контролируемые KPI могут негативно повлиять на восприятие сервиса клиентами. Такие метрики, как среднее время ожидания и процент решённых вопросов, являются стандартными для оценки работы кол-центров.

    Но если управление кол-центром сосредоточено только на цифрах, это может привести к нескольким проблемам:
    — **Скрипты и стандартизация.** Операторы могут слишком полагаться на сценарии, теряя возможность гибко реагировать на потребности каждого клиента.
    — **Ускорение звонков.** В стремлении сократить время, операторы могут упустить важные детали и не полностью решить проблемы.
    — **Пренебрежение обучением.** Если меньше внимания уделяется обучению операторов, то качество обслуживания может пострадать.

    Следует помнить, что за каждым показателем стоят люди, и именно их восприятие должно быть в центре внимания.

    ### Концепция вау-сервиса в кол-центре
    Концепция «вау-сервиса» подразумевает создание уникального клиентского опыта, который превосходит стандартные ожидания. В вау-сервис входят:
    — **Персонализация общения.** Операторы учитывают индивидуальные нужды клиента, создавая атмосферу доверия.
    — **Инициативность.** Операторы предугадывают потребности клиентов и предлагают дополнительные решения.
    — **Эмоциональный интеллект.** Способность понимания и сопереживания клиентам.

    ### Оценка обслуживания
    Основными критериями для оценки удовлетворенности клиентов являются:
    — **Эффективность.** Быстрое и качественное решение вопросов.
    — **Удобство.** Простота взаимодействия и возможность получения услуг в любое время.
    — **Квалификация.** Профессионализм сотрудников, что влияет на доверие клиентов.

    ### Использование технологий
    Интеграция современных технологий в работу кол-центров открывает новые возможности для улучшения клиентского опыта. Важно, чтобы технологии поддерживали, а не заменяли человеческое взаимодействие.

    #### Технологии для повышения эффективности
    Например, «умные» голосовые приветствия могут упростить процесс соединения клиента с нужным оператором. Чат-боты и голосовые роботы могут быстро решать типовые проблемы клиентов.

    #### Технологии для удобства
    Важны разные каналы связи и возможность переключаться между ними без потери информации. Динамическая маршрутизация звонков и возможность закрепления оператора без необходимости повторного рассказа проблемы помогут увеличить комфорт для клиентов.

    #### Технологии для достоверности
    Правильность информации играет важную роль в клиентском обслуживании. ИИ-суфлер, который помогает операторам давать точные ответы, существенно сокращает время на обработку запросов.

    ### Развитие клиентоцентричного подхода
    Эффективный кол-центр должен сочетать разные технологии и процессы, улучшая взаимодействие с клиентами. Все элементы экосистемы должны работать в унисон.

    Стратегия, которая балансирует технологии и человеческое взаимодействие, поможет повысить удовлетворённость клиентов и их лояльность. Современные компании должны не только измерять свои результаты, но и понимать клиентов, адаптируя свои услуги под их потребности и ожидания.